こんにちは。外国語のメールは、Google翻訳先生の力を借りて対応している浜田です。
ちなみに私は外国語で話しかけられても、初見では内容はほぼわかりません。
さて、ここ大分でも、インバウンドのお客さまからのお問い合わせが、頻繁に電話やメール、Facebookページからのメッセージで届く、という宿泊施設さまも多いかと思います。
これらへの対応に関する課題としては、
●インターネットの場合
・パソコンやスマホをいつも見ていないから、気づいたらメールやメッセージを受信してからだいぶ時間が経っている。
・返信する言葉を考えるのに、時間がかかってしまう。
●電話の場合
・外国語で問い合わせを受けたときに、相手が何を求めているか理解するのに時間がかかる。
などが考えられます。
そこで先日、e宿のご担当Hさんから教えていただいた、リーズナブルで迅速に対応できるサービスがありますので、ここでご紹介したいと思います。
チャットを人工知能（AI）を持つロボットが、人の代わりにユーザーと会話してくれる「triplaチャットボットサービス」です。
Twitterで特定のキーワードを入力してツイートすると、メンションつきで返信してくるアレと似たようなサービスです。
●triplaチャットボットサービス
http://corp.tripla.jp/bot/
triplaチャットボットサービスの特徴
- 観光事業者様向けに特化したサービス
- 当社のサービスは、日本を訪れる外国人のニーズを満たすべく、旅に特化したサービスを提供しております。
- 100%の回答率
- AIだけでは不安・・・当社では、多言語専用オペレーターとAIの融合により100％の回答率が可能
- AIによる応対
- 旅に関する当社独自の蓄積された知見により、AI機能を駆使して素早くお客様へ応対いたします。
- Q&Aに基づきカスタマイズ
- 当社独自の知見とAIにより回答を行いますが、事業者様独自のQ&Aに対してもカスタマイズを行いお客様からの問い合わせに回答しいたします。
- 主要4言語に対応
- 貴社の施設案内、周辺の観光情報等のお問合せ各種ご予約案内まで、AIと専用オペレーターが英語、中国語 (簡体中文、繁体中文)、韓国語、日本語の4言語対応
- 営業時間
- チャットオペレーターの対応時間は朝8時から夜10時まで。
プランに応じてひとつひとつ丁寧に応対いたします。
AIの対応時間は24時間。
AIが24時間、宿泊施設独自の「よくあるお問い合わせ」を元に回答してくれたり、オペレーターから回答してくれたりするなど、宿泊施設が持つ問題点を満たしてくれていると思います。
元々、triplaはインバウンド向けに開発されたサービス、アプリケーションですが、日本語にも対応していますので、日本人のお客さまからのお問い合わせにも回答してもらえます。
あとはタイ語に対応してくれるといいですね。
実際にチャットサービスを利用してみました
このサービスを実証テストされている宿泊施設にアクセスしてみます。
今回はスマホサイトで操作していますが、PCサイトでも同様のサイトを受けることができます。
左上にあるスマホ向けサイトの右下部分に表示されている「How may I help you?」というフクロウ（コノハズク？）の画像をタップしてみると、使用する言語の選択画面が表示されます。
「日本語」を選択し、下側にある「OK」ボタンをタップして、次に進んでみます。
すると、「How may I help you?（どのようなご用件でしょうか？）」から始まるチャット画面が開きます。実際にこの宿泊施設へ、よくある質問でもある「移動時間」を問い合わせてみました。
問い合わせの回答時間が表示されたのが「2017/3/6 15:17」でした（時間は隠れていますが）。最初に質問した時間が「2017/3/6 15:06」でしたので、回答時間は約11分ということになります。
また、運賃も宿泊人数を想定した内容で、丁寧に教えていただけました。
はっきり言って、メールやメッセージで私たちが回答するよりも短い時間で回答が返ってくるので、宿泊を考えている方、宿泊予約をした方の満足度も高いものになるのではないでしょうか。
導入までの流れ
- ウェブサイトに簡単導入
- 現在ご利用の貴社ウェブサイト上に、専用チャットボックスを設置するだけでOK。設置所要時間わずか5分!
- 料金プラン
- 初期導入費用は無料。
月額2,980円～プランをご用意しております。
導入施設数と対応ユーザー数に従って従量課金制となります。- Q&Aを送信
- 初期設定は簡単。AI登録用ヒアリングシートと、現在ご使用中のQ&A集をPDF、Excel、Word等で送信していただければ当社が初期設定を行いユーザーからのお問合せ準備を行います。
導入もとても簡単そうですね。
よくある問い合わせの内容をまとめておくと、スムーズに導入ができますし、精度の高いチャットボットにしてもらえると思います。
肝心の利用料金は？
- LIGHT1
2980円（AI機能のみ）- BASIC1
20,000円（1～60リクエスト）- PREMIUM1
32,000円（61～120リクエスト）- VOLUME①複数
50,000円（121～200件）- VOLUME②複数
+25,000円（201件以上は100件毎）
例えば、1日5〜6件、問い合わせの電話やメールが入る宿泊施設であれば、月額50,000円の予算となり、専任のスタッフを1人用意するより、はるかにコストがかかりません。
まとめ
宿泊業の人手不足が深刻化している現在において、このようなサービスが登場するのは当然といえると思います。
しかし、2019年のラグビーワールドカップや、2020年の東京オリンピックが迫り、ますますインバウンドのお客さまが増えるため、スタッフ自体のスキル向上も求められるという、それぞれが相反する状況であることも事実です。
やることは増えていくばかりですが、その中でどのように業務を切り分けていくかを判断しないといけませんね。
最後にWISE OWL HOSTEL様、貴重な1件をこのような形で利用してしまい、大変申し訳ございませんでした。また、丁寧にご対応していただき誠にありがとうございました。
●triplaチャットボットサービス
http://corp.tripla.jp/bot/
コメント