こんにちは。浜田（@chanhamadesu）です。
先日、ある施設様で起こった出来事ですが、
「楽天トラベルの提携先でお客様が予約された内容を、施設様が楽天トラベルでキャンセルしたにも関わらず、数ヶ月経っても予約時に決済した金額がお客様に戻ってこない。」
という事例が発生しました。
キャンセル手続き自体は施設様の親切心で行われたことですが、実はこれ、トラブルの元になりかねません。
原則、提携先からの予約のキャンセルは、お客様自身が提携先に対して行われるのが基本である上で、「お電話でキャンセルを受付けた場合は楽天トラベルの管理画面よりキャンセル処理をお願いします。」と楽天トラベルが発行している概要書には書かれています。
しかし、実際は施設様が楽天トラベルの管理画面でキャンセルしただけでは、提携先でキャンセルになっていないことがあります。
楽天トラベルでキャンセルしているのに、提携先では予約状態になっている！
こちらは、今回の提携先のカスタマーサポートに問い合わせた際の返信メールですが、この中で「お客様の予約は弊社で確定済み（キャンセルされていない）」とあります。
もちろん、問い合わせたこのサイトの予約番号は楽天トラベルの予約番号とは異なりますが、リンクしているもので、楽天トラベル管理画面上ではキャンセル済みになっているものです。
今回のケースの場合、当然お客様が決済した予約サイトではキャンセルにはなっていないため、事前決済の場合はクレジットカードからお金が引き落とされたまま返金もされていない状態になり、クレームが発生してしまいます（また、直予約に変更した場合だと二重請求になります）。
まとめ
ということで、楽天トラベルの提携先からの予約をキャンセルする際は、
- 原則、お客様に提携先でキャンセルしてもらう
- やむを得ず施設でキャンセルを行う場合は、楽天トラベルのカスタマーサポートに連絡して、楽天トラベルと提携先の両方をキャンセルしてもらう
のどちらかで対応したほうがまず間違いないです。
というか、お客様は提携先での予約、施設側は楽天からの予約という構造になっている以上、必ずどちらかで対応しないといけません。
お客様との連絡が可能であれば、多少強引にでもリスクを避けるために、お客様にキャンセルしていただくことをオススメいたします。
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