「●月●日までキャンセル無料」の強調がキャンセル率上昇を促進させてしまった。
これは間違いないし、何より施設様自身がそのことを1番よく理解されていると思います。 https://t.co/gR0e9tAkVm
— ハマダサトシ♨︎宿の宿泊予約WEB販売と大分トリニータのサポーター (@chanhamadesu) 2019年5月14日
こんにちは。浜田（@chanhamadesu）です。
世界大手ホテルチェーンのアコーグループ傘下の「D-Edge Hospitality Solutions」のレポートによると、2014年に32.5％だった平均キャンセル率は2018年には39.8％まで上昇しているそうです（それでも2017年の41.3％からは下がっていますが）。
確かに、例えばBooking.comの管理画面を見ていると、エリア内のキャンセル率は高いなあという印象を持つことが多いです。ちなみに、Bookingホールディングスにおける平均キャンセル率は、2018年は49.8％だったとのことです。
キャンセルを少しでも抑制するためには？
宿泊予約の機会損失を少しでも抑えるため、宿泊日ギリギリまでキャンセル料無料にされる施設様が多くされることもすごく理解できます。
基本料金であれば問題ありませんが、料金を下げてまで予約を獲得しに行った「早期予約」や「連泊」まで直前までキャンセル料を無料にするのは、キャンセルされたときのダメージが大きいです。
早期予約や連泊、セールで販売する際には、キャンセルを少しでも抑えるために国内外のチャネル問わず以下の施策が必要でしょう。
- 返金不可プランを作成し、そこにプロモーションを適用させる。
- プロモーション自体を返金不可にする。
- キャンセル料無料の日にちを長くする（自施設やエリアの平均リードタイムに合わせる）。
- 繁忙日や繁忙期は、事前決済限定かつキャンセルポリシーを早めから設定する（これも自施設やエリアの平均リードタイムに合わせる）。
集客チャネルの見直しも必要
レポートでは「より収益性の高い販路への注力は行うべきだが、あるチャネルが他のチャネルのシェアを奪うことなく健全で収益性の高い複数の販路を維持するよう、少なくとも四半期ごとに集客チャネルを見直すべきだ」と推奨している。
AirStairさんの記事を引用させて頂きましたが、D-Edgeのレポートには上記のような推奨も行われているようです。
昔からそうですが、多くの日にちの集客を行う際は特定のチャネルではなく、幅広いチャネルと協力していく必要があります。
どのチャネルのどのプロモーションや企画が自施設に合うのかを見極めたり、レートパリティ（すべての料金・すべての予約経路において、予約方法の手段を問わず、お客様が予約問い合わせを試みた時点で同じ料金を提供するという料金設定方法のこと）を実施することが大事になります。
