Reluxのシステム障害発生に対してやるべきことは「事実関係の把握」と「予約対象者への説明」

Relux
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こんにちは。浜田(@chanhamadesu)です。

Reluxで本日システム障害が発生し、19:45現在も新規予約不可、管理画面へのアクセス不可という状態が続いています。

Reluxからはこのような案内メールが届きました。

宿泊予約サイトや管理画面にアクセスするとこのような画面が表示されています。

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最新の状態は上記リンク先をクリックしてご確認下さい。

現在、色々頂いた情報や私で確認できている事象内容は以下のとおりです。

  • システム障害が発生したのは15:40頃から
  • 変更された予約内容は全て「男性1名利用 29,350円」
  • 変更通知が流れたのは「15:44〜15:51頃」
  • 変更通知が届くのは「手間いらず」と「ねっぱん!」(TL-リンカーンには届いていない)

今回のような障害発生中にやるべきこととしては、

  • 情報の収集と事実関係を把握する。
  • 復旧するまで料金または在庫の提供を停止(売止)する。
  • 管理画面で変更履歴が確認できたお客様には、確認後に説明の連絡を行う。

現地決済ならともかく、事前決済のお客様については決済額が変更されている可能性があります。ですので、予約内容や決済額に関する説明だけでも行っておくと、お客様から頂く信頼度も変わってくると思います。

まずは、情報の収集と事実関係の把握を最優先にしましょう。