Reluxがリリースした「No-Showプロテクション」に思う送客に対する責任

Relux
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こんにちは。朝、フロントから入る「◯号室の◯様が不泊でした」という連絡にいつもテンションが下がる浜田です。
通常のキャンセルと何も変わらないのに、「No-Show処理をする」ボタンをクリックするときの切なさと言ったらそれはもう・・・
そんな中、全国の宿泊施設にとって希望の灯火となりうるニュースが飛び込んできました。

3月8日、会員制高級宿泊予約サイト「Relux」を運営されているLoco Partnersさまが、No-Showキャンセルに対する支援金を給付されるというニュースをリリースされたのです。

宿泊予約サイト「Relux」が「No-Showプロテクション」を開始〜無連絡キャンセルに悩む宿泊施設に一定の支援金を給付〜 - 株式会社Loco Partners
一流ホテル・旅館の宿泊予約サイト「Relux(リラックス)」()を運営する株式会社Loco Partnersは、Relux契約施設が予約者の無連絡キャンセルによる損害を被っ...

早い話、本来であれば「無連絡キャンセルした予約者が払うべきキャンセル料」を、Reluxさまが一部肩代わりしていただけるという内容です。イメージ図はこんな感じ。

まさに神。こんな施策を行っていただけるOTAを待っていました。というか、むしろこちら側(宿泊施設側)が逆に恐縮してしまうくらいです。

Reluxがそもそもなんでこんな施策をしたの?

Loco PartnersのCMOである宮下さんがこのようなことをおっしゃられています。

昨今、SNSでもよく飲食・美容業界のNo-Showに関する話題が上がりますが、宿泊業界でもそれは同じこと。宿泊(予定)者にとっては、利用しないからゼロかもしれませんが、店舗・宿泊施設側にとっては、迎え入れるまでの準備(人員配置、部屋の清掃、料理、手配物)に決して少なくはないコストをかけています。

また、キャンセルに対する抑制力となるはずのオンラインカード決済も、まだまだ浸透していない日本にとっては買い控えになるケースが多く機会損失でしかありません。
宿泊施設の中には、そのギャップと集客との間で苦労しているところが多いのが現実です。

これらのことに危惧されたLoco Partnersさまが、このようなマイナスだらけの状況を打破しようと立ち上がってくださいました。

じゃあ他のOTAはどう対策してるの?

国内OTAは、基本的に「宿泊予約サイトを通じて宿泊者を送客しているだけ」というスタンスのところが多く、宿泊予約成立後に起こったことはノータッチであるところがほとんどです。
ですので、No-Showになったとしても、それに対する補償はありません。

海外OTAもお客様への連絡まで行っていただいてるところは多いのですが、実際キャンセル料を回収できているケースは極々まれではないでしょうか。

言いたいこと⇒OTAとリアルAGTは送客に対する責任を持つべき

「送客したらあとは知らん顔ですか?」ということです。

OTAのサポートデスクによく言われるのは「予約後は宿泊施設とお客さまの問題です」と事務的におっしゃられるところが多いですし、リアルAGTも「宿泊者が行けないから、当日だけどキャンセル料なしでキャンセルしてほしい」という業者さまが多いです。

自分たちを守るためですからその対応をされるのも当然理解できますが、それって親身になって宿泊施設のことを考えていただいているでしょうか?「宿泊施設の主な収入源が目の前からなくなった」のをどれだけ真剣に考えていただいているでしょうか?と常に疑問に思ってます。

宿泊施設は送客いただいたお客さまに対して、責任を持って接客やおもてなしをしているのですから、OTAやリアルAGTの皆さんも、お客さまを送客されたことに対して責任を持っていただきたいです。

まとめ

Reluxさまに対しては「よく実行に移していただきました!」と思いますが、こういった取り組みが一部だけで行われるだけでは何も解決しないと感じています。

店舗や宿泊施設もNo-Showに対する明確な姿勢を持つことが必要ですし、利用される方にも無連絡キャンセルを行うと相手に迷惑をかけることを意識していただくことを強く望みます。

●Loco Partners広報 桐山さんのブログ
無連絡キャンセルに悩む宿泊施設をサポート、「No-Showプロテクション」を開始しました。
https://blog.loco-partners.com/50-614a5ddd437d#.m877t2y84

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