それ、自己満足になりがちなサービスになっていませんか?

独り言・個人的意見
スポンサーリンク
この記事は 約2分39秒 で読むことができます。

こんにちは。浜田(@chanhamadesu)です。

「楽天トラベル」の会議室でこんな質問が掲載されていて、とても多くの返信がついていたので目に止まりました。

日々の業務お疲れ様でございます。
私共のホテルで近々シャンプーバーを設置する事となりました。
設置にあたって、既に設置済みのホテル様にご質問です。
最近外国からのお客様が最近非常に多くなって参りました。
そのせいもあるのか大浴場のマナーの悪さが目立ちます。注意文や利用方法も出しているのですが、ここ数日の間で大浴場のアメニティ類を部屋に持って帰る、アメニティの紛失、と問題が多発しております。
そんな中でのシャンプーバー設置はいかがなものかとは思いますが、持ち帰られない為の施しをされておりましたら、是非ご教授頂きたく考えております。
当方日本語、英語、中国語でテプラで作成した「持ち出し厳禁」等のシール作成、貼り付けを考えていたのですが、それだけでは甘いように感じてしまいます。何か良い方法はないものでしょうか…。
是非アドバイスを頂けますと幸いです。
追記:紙コップ等をシャンプーバー台に設置しているホテル様が多いかと思いますが、シャンプーバー周りの汚れはいかがなものでしょうか。いたずらをされない為にもフロントで容器の管理をしたいと考えております。設置にあたってのアドバイスを頂けますと幸いです。

結論から言えば、

・お客様がその宿・ホテルに望んでいないこと
・あってもなくても満足度や評価につながらないようなこと
・オペレーションでの手間だけがかかってしまうこと
・コストが想定以上にかかってしまうこと

これらのいずれかを満たすサービスは、ただ自己満足で行っているだけのものでしかないと思っています(同様の意見が別の宿・ホテルさまからもありました)。

以前、宿泊プランの特典で「色浴衣を選べる」のがとても流行りましたが、あのサービスもあまり見なくなりました。なぜなら満足度や評価には結びついたり心に残らない割には、コストがかかってしまうのがわかったからです。

家族と以前一緒に宿泊したときにシャンプーバーがホテルにあったのですが、妻は「あれば『へー』と思うし、自分がいつも使っているものがあれば『ラッキー』とは思うが、『あったら選ぶけどだから何?』と思った」「こだわりがある人なら自分の家からマイシャンプーを持ってくるはず」と感じていたそうです。

つまり、「選べるのはわかったけど、それ以上のメリットはない」ということです。

それが5点の口コミをいっぱいもらえたり、転換率が0.1%上がったり、稼働率が1%上がるようなサービスであれば行うべきでしょう。しかし、たまにしか「良かったよ」と言ってもらえないような内容のサービスであれば、コストを投資しただけで自己満足で終わってしまう危険性を伴ってしまいます。

本当に必要なサービスややるべきこと(その宿・ホテルの使命)は、アンケートや口コミに書いているはずです。まずは、低い評価を少しでももらわないような施策や、本当に心に残るサービスを真剣に考えるべきだと考えています。

コメント