ブッキング・ドットコムのドナ・モリス氏の発言から感じた「先々の宿泊予約を増やす」ためにやるべきこと

Booking.com(ブッキングドットコム)
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こんにちは。「大分・別府にある旅館・ホテルのネット集客サポーター」浜田(@chanhamadesu)です。

ブッキング・ドットコムの宿泊施設の拡大戦略とは? サポート体制からキャンセル無料の考え方まで聞いてきた(PR)

このインタビュー記事の中で語られている、ブッキング・ドットコム東日本地区統括部長のドナ・モリス氏の発言に対して、反発の声が多く聞こえてきます。実際に私も「それはどうなのよ?」と感じました。

「一定のキャンセルがあるのは認識しているが、需要の引上げと柔軟性のバランスだと思う。キャンセルが発生しても、ブッキング・ドットコムに掲載することで予約が増え、収益が高まったというフィードバックも参入施設からもらっており、パートナーのビジネスを十分にサポートできると考えている」

ピックアップするとこの発言などがそうなのですが、日本にある多くの宿泊施設が、食事や客室の準備に対してビジネスライクにやっていたり、コスト面だけを重視しているのではなく、いわゆる「おもてなし」の面で気持ちを遣っていることをドナ・モリス氏が理解されているのかということ。

これは「文化の違い」では片づけられない問題ですし、日本のおもてなし文化としては譲れない部分なので、日本人の心情を踏みにじるような発言は避けていただきたかったです。

その一方で、私は違った見方をしています。
それは、「新しい日本人の宿泊予約を生み出している」という点です。

ブッキング・ドットコムから届く予約通知はこの1年で格段に増えましたし、そのうち、3割から5割ほどは日本人のお客さまだそうです。中には、2食付(夕食+朝食付)の宿泊予約も多くなっていることでしょう。

従来、私たちが「朝食付」や「2食付」を販売する場合は、利用するメリットや料理の内容や場所・時間を明記したプランの造成、施設のウリのビジュアル化に力を入れてやってきましたし、その提案に対してお客さまは自分にとって最適なものを選んでました。

それが最近では、ブッキング・ドットコムのような提案をしている宿泊予約サイトでも、宿泊予約をされる日本人利用者が増えていっています。

これが何を示しているかというと、国内の宿泊予約の流れが「ルームチャージ」「在庫」「施設情報の量(≠従来の施設のウリ)」「プロモーション」重視に変わりつつあるということだと捉えています。「適切な価格」「十二分な客室在庫」「良質な画像や施設情報」「魅力的なプロモーション」を提供している宿泊施設さまが宿泊予約サイトでは選ばれていく。

以前書いた「Booking.comからの宿泊予約が多くなった理由を考えてみた」という記事に記述しているとおり、検索エンジンへの広告投資や、サイト内での魅力的な文言の羅列があってこそですが、そこから先は宿泊施設の努力次第。

先々の保有が必要な宿泊施設さまは、十分な情報量を準備した上で、1年先の予約を見据えた取り組みを行う必要がありますし、逆にドナ・モリス氏の考えやポリシーに賛同できない宿泊施設さまは参画する必要がないと考えています。

また、問題となっているNo-Showに関しては、Geniusユーザー(ブッキング・ドットコムのヘビーユーザー)さまは、非Geniusユーザーに比べて割合が遥かに低いので、Geniusユーザーの取り込みをしておけば、当日キャンセルに怯えることも少なくなるのではないでしょうか。

最後に気になっていることですが、現在ブッキング・ドットコムでは現金決済のみとなっていますが、これが日本でもオンラインカード決済が主流になったときに、ブッキング・ドットコムさまが売上を確保するために、どのような対応をされるのか見ものです。

今後もブッキング・ドットコムを含む海外OTAの動向から目が離せません。

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