「お客さまはゆっくり滞在したいけど待たされるのがキライ」チェックアウト待ち時間の短縮について考える

仕事効率化
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こんにちは。
「大分の旅館・ホテルネット集客サポーター」浜田(@chanhamadesu)です。

「お客さまはゆっくり滞在したいけど待たされるのがキライ」

最前線でお客さまと接している皆さんは十分感じていらっしゃるとは思いますが、自分たちの中で他の課題のほうが優先度の高いのが現状ですよね。料理の開発、客室の設備やしつらえ、スタッフ教育、館内Wi-Fiなどなど。

でも、お客さまにとっては「そんなのは当たり前」と思っている時代に差し掛かってきているかもしれません。

ルームキーを渡すときに見送りの挨拶で気持ち良くチェックアウトしたいお客さまもいれば、フロントに並ばずに誰とも会わずにチェックアウトしたいお客さまもいるという現状もあります。

最初に断っておきますが、私も温泉旅館に携わっている以上、サービスやおもてなしを否定したり、必要がないと思っているわけではありません。その点はご理解ください。

最近では、浜松市にあるビジネスホテル「HOTEL day by day」さんのように、チェックアウト時の精算が必要ないので、カードキーを所定の場所に戻すだけというホテルも増えています。

浜松のビジネスホテル HOTEL day by day サービス

全てのホテルが全て同じようにすることはできませんが、宿泊費以外の料金が発生する宿泊施設さまでも、ちょっとしたことでチェックアウト時の待ち時間を解消できる方法はありそうです。

「現金決済の窓口」「カード決済の窓口」「ルームキーを返却するだけの窓口」をそれぞれ作る

高速道路のように、現金決済とクレジットカード決済を分けることで、チェックアウトの待ち時間を短縮できます。並ぶ必要がないルームキーを返却するだけの方に対しては、専用の窓口で支払いがないかのチェックだけにしておけば、チェックアウト時の待ち時間は大幅に減りそうです。

入湯税込みの事前カード決済限定プランを作る

今のところ、これが1番簡単な取組かもしれません。入湯税も含んだ宿泊料金で予約を受け付けて事前決済してもらえれば、チェックアウトの際に小銭やクレジットカードを出さずに済むので、他の支払いがなければルームキーを渡すだけでチェックアウトできます。

当然、入湯税も手数料がかかりますが、待ち時間を減らすことを考えれば安いものと考えることもできるかもしれません。

あと、将来的に各業者さまに開発してほしいのが(既に開発されているかもしれませんが)、

自動のカード決済窓口を作り、PMSとAirレジやSquareなどを連動させて決済できるようにする

ソリューションです。

ホテルの宿泊予約システムとタブレットを連動させ、チェックアウト時にタブレットに部屋番号を入力し、表示された金額をカードリーダーを通してクレジットカードで決済するという仕組み。スーパーのセルフレジと同じイメージです。

また、領収書が必要な方には、決済と同時にPDFの領収書を登録しているメールアドレスへ送付する仕組みがあればと助かります。

国内の決済方法が進化すれば、温泉旅館やホテルの精算業務も変わっていきそうですが、ひとまずは、今ある資源の中で出来る細かい工夫していくことで、自然にチェックアウトの待ち時間が減ればいいなと思っています。

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